Nr. 12/2017, Seite 10: Besseren Service für Patientenberatung

NACHGEFRAGT bei Diana Skibbe, Sprecherin der Linksfraktion für Verbraucherschutz

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) wurde neu strukturiert und im vergangenen Jahr durch die Sanvartis GmbH aus Duisburg  übernommen. Wie war die UPD vorher organisiert und warum sollte dieser Wechsel kritisch gesehen werden?

Bis zum Jahr 2015 lag die unabhängige Patientenberatung in den Händen dreier gemeinsamer Träger, dem Sozialverband VdK Deutschland, dem Verbraucherzentrale-Bundesverband und dem Verbund unabhängige Patientenberatung. Die Beratungsqualität war durch die unabhängigen, gemeinnützigen und patientennahen Organisationen bundeseinheitlich auf hohem Niveau gesichert.

Mit Wirkung zum 1. Januar 2016 wurde dem gemeinnützigen Trägerverbund das Projekt entzogen und dem Callcenter-Unternehmen Sanvartis übertragen - eine Firma, die Kundenkommunikation im Auftrag vieler Krankenkassen, Ärzteverbände und Pharmaunternehmen übernimmt. Sanvartis hat die UPD im Rahmen einer eigenständigen gGmbH fortgeführt. Seitdem ist die Anzahl der Beratungen vor Ort um 80 Prozent zurückgegangen. Deutlich angestiegen ist dagegen die unpersönliche und oft zu kurze Beratung per Telefon und Mail.

Wie ist die Situation konkret?

Anfragen bei der Bundesregierung und der Thüringer Landesregierung haben ein sehr bedenkliches Bild ergeben: 90 Prozent der Patienten, die Beratung suchen, erhalten lediglich per Telefon Auskunft. Nur zwei Prozent können ihre Probleme vor Ort klären. Dies liegt an der bedauerlichen Ausdünnung der Beratungsstruktur vor Ort. In Thüringen steht als Ansprechmöglichkeit nur ein Büro in Erfurt zur Verfügung. Darüber hinaus werden durch die UPD gGmbH in diesem Jahr für persönliche Beratungen nur jeweils vier Termine in Jena, Nordhausen und Eisenach angeboten. Zwischen April und Dezember 2016 hat die Beratungsstelle Erfurt nur 37 persönliche Beratungen durchgeführt, alle anderen Patienten wurden auf Telefon und Mail verwiesen. Leider ist es so, dass sich damit unsere Befürchtungen, die wir bereits vor der Neuvergabe der unabhängigen Patientenberatung hatten, bestätigt haben.

Was kann gegen diesen unhaltbaren Zustand getan werden?

Der Patientenbeauftrage der Bundesregierung – Staatssekretär Karl-Josef Laumann – ist aufgefordert, für mehr Transparenz der Arbeit der UPD zu sorgen. Und spätestens nach Ablauf des jetzigen Förderzeitraums, der außerdem noch von fünf auf sieben Jahre erhöht wurde, muss sowohl die Vergabe als auch die Beratungsstruktur der unabhängigen Patientenberatung grundlegend überdacht werden, damit wir einen besseren Service für die Patienten erreichen.
Im Übrigen bekommt die UPD gGmbH mit neun Millionen Euro jährlich deutlich mehr Geld als die Verbraucherzentralen, die bis 2016 die Patientenberatung durchführten und dafür auch ihre Beratungsstellen vor Ort zur Verfügung stellten. Die Muttergesellschaft Sanvartis agiert als Callcenter für verschiedene Krankenkassen, ein klassischer Interessenskonflikt, zu dem die Bundesregierung sich immer noch nur ausweichend äußert.

Dies wurde auch bereits vom Thüringer Sozialministerium kritisiert. Leider hat aber Thüringen, wie alle anderen Bundesländer, keinen Einfluss auf die Arbeit der UPD, auch nicht auf die Kontrolle ihrer Unabhängigkeit, die Qualität ihrer Arbeit und die Zufriedenheit der Kunden. Zu all diesen Punkten werden seitens der UPD keine Informationen an die Bundesländer weitergegeben.